邯郸市审批制度改革若干规定

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中国保险监督管理委员会


关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知

保监发〔2010〕94号


各财产保险公司、各保监局：

　　2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：

　　一、加强内部控制，规范经营行为

　　（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。

　　（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。

　　（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。

　　保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。

　　电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。

　　电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。

　　（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。

　　（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。

　　（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。

　　（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。

　　（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。

　　保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

　　二、规范客户服务，提升服务水平

　　（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。

　　客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。

　　（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。

　　（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。

　　保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。

　　（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。

　　保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。

　　保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。

　　保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。

　　（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。

　　（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。

　　（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。

　　（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。

　　（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。

　　三、规范广告宣传，防止无序竞争

　　（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。

　　（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。

　　电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。

　　（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。

　　（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。

　　四、坚持统一管理，促进健康发展

　　保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。

　　根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。

　　设立新增职场应满足以下条件：

　　（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；

　　（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；

　　（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；

　　（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：

　　人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。

　　系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。

　　号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。

　　产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。

　　运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。

　　五、加强监督管理，探索网络销售

　　各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。

　　除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。

　　　　　　　　中国保险监督管理委员会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　二○一○年十一月十一日


对外贸易经济合作部


中华人民共和国出口货物原产地规则(附英文)
1992年5月1日，对外经济贸易部

第一条 为了加强对出口货物原产地工作的管理，促进对外经济贸易的发展，制定本规则。
第二条 中华人民共和国出口货物原产地证明书（以下简称原产地证）是证明有关出口货物原产地为中华人民共和国的证明文件。＃13第三条 国家对外经济贸易主管部门对全国出口货物原产地工作实施统一监督管理。
省、自治区、直辖市人民政府对外经济贸易主管部门负责协调本行政区域内的出口货物原产地工作。
第四条 国家进出口商品检验部门设在地方的进出口商品检验机构、中国国际贸易促进委员会及其分会以及国家对外经济贸易主管部门指定的其他机构，按照国家对外经济贸易主管部门的规定签发原产地证。
第五条 在中华人民共和国境内依法设立，享有对外贸易经营权的企业，从事“来料加工”、“来样加工”、“来件装配”和“补偿贸易”业务的企业，外商投资企业，可以根据需要向本规则第四条规定的签发机构申请领取原产地证。
第六条 符合下列标准之一的出口货物，其原产地为中华人民共和国：
（一）全部在中华人民共和国境内生产或者制造的产品，包括：
1、从中华人民共和国领土和大陆架提取的矿产品；
2、在中华人民共和国境内收获或者采集的植物及其产品；
3、在中华人民共和国境内繁殖和饲养的动物及其产品；
4、在中华人民共和国境内狩猎或者捕捞获得的产品；
5、由中华人民共和国船只或者其他工具从海洋获得的海产品和其他产品及其加工制成的产品；
6、在中华人民共和国境内制造、加工过程中回收的废物和废料及在中华人民共和国境内收集的其他废旧物品；
7、在中华人民共和国境内完全用上述产品以及其他非进口原料加工制成的产品。
（二）部分或者全部使用进口原料、零部件，在中华人民共和国境内进行主要的及最后的制造、加工工序，使其外形、性质、形态或者用途产生实质性改变的产品。制造、加工工序清单，按照以制造、加工工序为主，辅以构成比例的原则，由国家对外经济贸易主管部门商国务院有关部门制定、调整。
第七条 申请领取原产地证的出口货物，应当符合原产地标准；不符合原产地标准的，签发机构应当拒绝签发原产地证。
第八条 申请领取和签发原产地证的程序由国家对外经济贸易主管部门规定。
第九条 企业违反本规则，有下列行为之一的，国家对外经济贸易主管部门或者国家对外经济贸易主管部门根据省、自治区、直辖市人民政府对外经济贸易主管部门的建议，可以区别情况通报批评、暂停直至取消其申请领取原产地证的资格：
（一）提供虚假材料，骗取原产地证的；
（二）伪造、变造原产地证的；
（三）非法转让原产地证的。
对有前款所列行为的企业的主管人员和直接责任人员，给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十条 签发机构违反规定签发或者拒绝签发原产地证的，国家对外经济贸易主管部门或者国家对外经济贸易主管部门根据省、自治区、直辖市人民政府对外经济贸易主管部门的建议，可以区别情况通报批评或者暂停其原产地证签发权。
签发机构工作人员徇私舞弊、滥用职权或者玩忽职守的，给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十一条 普惠制原产地证依照普惠制给惠国原产地规则办理。
中华人民共和国政府与外国政府签订的双边协议对原产地证的签发有特别规定的，依照协议的规定办理。
第十二条 国家对外经济贸易主管部门根据本规则制定实施办法。
第十三条 本规则由国家对外经济贸易主管部门负责解释。
第十四条 本规则自1992年5月1日起施行。

Rules of the People's Republic of China on the Origin of ExportGoods

(Promulgated on March 8, 1992)

Whole Doc.
Article 1
The Rules are formulated in order to strengthen the management of the
origin of export goods and promote the development of foreign economy and
trade.
Article 2
The certificate of origin for export goods (hereinafter referred to
as certificate of origin) of the People's Republic of China is a document
to certify that the relevant export goods are made or produced in the
People's Republic of China.
Article 3
The State Department in charge of foreign economic relations and
trade exercises the unified supervision and management of the origin of
export goods in the whole country.
The foreign economy and trade departments of the people's governments
of provinces, autonomous regions and cities under the direct
administration of the Central Government are responsible for coordinating
the work concerning the origin of export goods in their own administrative
regions.
Article 4
The State Administration for import and export commodities inspection
and its branches in various localities, the China Council for the
Promotion of International Trade and its branches and other organizations
authorized by the State Department in charge of foreign economic relations
and trade are responsible for signing and issuing certificates of origin
according to the regulations formulated by the State Department in charge
of foreign economic relations and trade.
Article 5
Enterprises established according to law within the territory of the
People's Republic of China and enjoying the rights to conduct foreign
trade, enterprises engaging in processing with supplied materials or
samples, and assembling with supplied parts or in compensation trade, and
foreign-funded enterprises may apply for certificates of origin with the
organizations authorized to sign and issue certificates of origin as
specified in Article 4.
Article 6
The origin of export goods is in the People's Republic of China if
the export goods meet one of the following criteria:
(1) Products made or manufactured fully in the People's Republic of
China, including:
1) mineral products extracted from the territory and the continental
shelves of the People's Republic of China;
2) plants and their products harvested or collected within the
territory of the People's Republic of China;
3) animals and their products multiplied or bred within the territory
of the People's Republic of China;
4) products obtained from hunting or fishing within the territory of
the People's Republic of China;
5) the aquatic and other products or their processed products
obtained from the sea by ships or other means of the People's Republic of
China;
6) wastes and waste materials recycled in the course of production
and processing within the territory of the People's Republic of China and
other discarded and waste materials collected within the territory of the
People's Republic of China;
7) products made or processed fully from the above-mentioned products
and other non-import raw materials within the territory of the People's
Republic of China.
(2) Products containing imported materials or spare parts finished or
processed mainly within the territory of the People's Republic of China,
thus making substantial alterations in the appearance, nature, state or
purposes of the imported materials or spare parts. The list of procedures
of manufacture and process shall be formulated and adjusted by the State
Department in charge of foreign economic relations and trade in
consultation with departments concerned of the State Council according to
the principle of taking the manufacturing and processing procedured as the
main body supplemented by the proportion of composition.
Article 7
The export goods for which the certificates of origin are applied and
issued should meet the criteria of the place of origin. Certificate
issuing organ shall refuse to sign and issue certificates of origin to
goods that not meet the required criteria.
Article 8
The procedures for applying for the issuing certificates of origin
shall be worked out by the State Department in charge of foreign economic
relations and trade.
Article 9
The State Department in charge of foreign economic relations and
trade shall, in accordance with the proposals submitted by the departments
in charge of foreign economic relations and trade of the people's
governments of various provinces, autonomous regions and cities under the
direct administration of the Central Government, make out punishments,
including circulated criticism, suspending or even revoking the
certificates of origin to enterprises, which commit one of the following
actions in violation of the provisions of the Rules:
(1) provide fake materials to obtain certificates of origin by
cheating;
(2) forge or alter the certificates of origin; and
(3) illegally assign the certificates of origin.
The person or persons in charge of the enterprise and those directly
responsib le for the afore-said actions shall be given administrative
punishments and if the cases are serious enough to form a crime, the
criminal responsibility shall be affixed.
Article 10
If the certificate signing and issuing organizations sign and issue
or refuse to issue certificates of origin in violation of the provisions
of the Rules, the State Department in charge of foreign economic relations
and trade shall, on its own or according to the proposals of the
departments in charge of foreign economy and trade of the people's
governments of various provinces, autonomous regions and cities under the
direct administration of the Central Government, give them criticism or
suspend their rights to sign and issue certificates of origin.
Personnel of certificate signing and issuing organizations who try to
seek personal gains by resorting to cheating or abusing their power or
committing dereliction of duty shall be given administrative punishments
and if the cases are serious enough to form a crime, the criminal
responsibilities shall be affixed.
Article 11
The issuing of certificate of origin under the generalized
preferential system shall be handled according to the rules of origin of
the countries giving preferential treatment.
If there are special provisions on the issuing of the certificates of
origin in the bilateral agreements signed by the government of the
People's Republic of China with foreign governments, the provisions of the
agreements shall be followed.
Article 12
The State Department in charge of foreign economic relations and
trade shall formulate measures for implementation according to the
provisions of the Rules.
Article 13
The right of interpretation of the Rules rests with the State
Department in charge of foreign economic relations and trade.
Article 14
The Rules shall come into effect from May 1, 1992.